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Une UX Marketplace optimisée ne se limite pas à un design attrayant, mais englobe chaque étape du parcours utilisateur, de la navigation intuitive à la finalisation de l’achat.

Marketplaces : pourquoi l’UX compte double

45 % des Français* – pratiquement un sur deux – quittent un site web ou mobile dès la première page. Et une seule seconde de retard de temps de chargement se traduit par une baisse de la satisfaction client de l’ordre de 16 %**.

Si le client est roi, l’UX est sa couronne ! C’est en soignant la qualité du parcours client que vous lui donnez envie de rester.

L’UX entre en jeu dès la page d’accueil et se prolonge bien au-delà de l’achat, à travers le service après-vente. C’est le principal levier de différenciation, notamment sur les marchés saturés.

Dans le cadre spécifique d’une marketplace, cet enjeu est même dédoublé : tout simplement parce que vous devez séduire deux types de clients différents. Vendeurs d’un côté, acheteurs de l’autre : il va falloir deux couronnes…

L’UX est une discipline exigeante, mais elle ne se montre jamais ingrate : chacun de vos efforts donne des résultats immédiatement mesurables. Autre point positif, vous avancez pas à pas – avec la possibilité de revoir constamment votre copie.

Aider les vendeurs… à vendre

Les marchands attendent de nous, éditeurs de marketplace, une attitude de partenaire : nous sommes là pour leur permettre de rendre leur plateforme performante. 

La première étape incontournable : commencer par assurer le « service minimum » : le référencement fluide des produits et le suivi de la bonne réalisation des ventes.

Celle-ci passe par des outils très concrets, surtout autour de la facturation et du paiement. Le nerf de la guerre ! Ainsi, chez IZBERG, nous avons ajouté un module qui permet aux vendeurs BtoB d’éditer un devis et de facturer directement dans la marketplace. 

Mais comment donner à nos marchands un coup de pouce supplémentaire ? En leur proposant des outils de marketing, par exemple. Ou encore en leur permettant de pousser eux-mêmes des facilités de paiement ou une assurance.

Nous sommes convaincus qu’il faut penser « API First » : pour bâtir une UX marketplace modulable à laquelle les gestionnaires pourront ajouter des fonctionnalités au gré de l’évolution de leur marché. 

Enfin… tout ne se joue pas en ligne ! Sortir de l’écran, être joignables, disponibles et à l’écoute de ses vendeurs : disposer d’une équipe dédiée pour les recruter au lancement, mais aussi les fidéliser nous semble indispensable !

… Pour mieux choyer les acheteurs

Le défi de toute marketplace est de préserver le point d’équilibre entre vendeurs et acheteurs. Il faut qu’elle endosse auprès des acheteurs un rôle de tiers de confiance – rassurant, solide – sans négliger la dimension « plaisir » des achats en ligne.

• Certaines fonctionnalités sont devenues incontournables, comme la livraison rapide, dont l’on ne peut plus se dispenser. Autres services que les internautes s’attendent à trouver sur la marketplace : le paiement en plusieurs fois et les retours gratuits.
• D’autres fonctionnalités commencent à s’affirmer et notamment toutes celles qui sont liées à la réduction de l’impact carbone. La livraison en vélo en fait partie.
• D’autres services, enfin, permettent de vraiment se singulariser : c’est le cas du bouton « Ask Your Father » que nous avons implémenté chez Dott, challenger d’Amazon au Portugal. Cette fonctionnalité permet aux plus jeunes de demander à leurs parents de régler leur commande. Dott envoie un email à la personne choisie, avec la référence ATM pour le paiement.

Au sujet des Millenials, justement : ils sont particulièrement sensibles au suivi client et attendent un accompagnement personnalisé. Mano Mano l’a bien compris, en réévaluant les objectifs de son centre de relation clients : un taux de décroché de 80% en moins d’une minute – en d’autres termes, vous n’attendez pas plus de 60 secondes avant qu’un employé vous réponde. Quant au CSAT (Customer Satisfaction Score), l’entreprise vise un score de 90%***. Mano Mano a également fondé une communauté de « Manodvisors », des bricoleurs avertis rémunérés pour faciliter les achats en conseillant les internautes****.

Autre exemple, la marketplace La Beauté Française, qui propose à ses clients (professionnels) de personnaliser leur sélection en fonction de leur région (achat local), de critères qui leur tiennent à cœur (Cruelty Free, artisanal, zéro déchet…) ou encore en fonction des coefficients de marge souhaités. C’est une façon de montrer qu’elle se met à l’écoute de leurs priorités.

Pour aller plus loin, le taux de scroll du site est un bon indicateur de la performance de votre UX. Plus il est élevé, mieux c’est ! À ce jour, le taux de scroll moyen, toutes industries confondues, est de 54 %*.

(*) source : ContentSquare, Digital Experience Benchmark 2022

(**) source : Aberdeen Group

(***) https://www.relationclientmag.fr/Thematique/techno-ux-1256/Breves/ManoMano-et-Diabolocom-une-relation-qui-s-inscrit-dans-la-duree-370235.htm#

(****)  https://www.manomano.fr/devenir-manodvisor?referer_id=683767&gclid=EAIaIQobChMI7__qmvSz9wIVAuh3Ch1a1QzaEAAYASAAEgKGSfD_BwE

Banque & Assurance : 3 bonnes raisons d’ouvrir une marketplace BtoB

Nous vous parlions tout récemment de la façon dont les marketplaces viennent booster l’économie circulaire. Mais le modèle donne également un coup d’accélérateur à ces secteurs plus traditionnels et infiniment plus réglementés que sont la banque et l’assurance. Si vous exercez dans ce domaine, vous le savez : pour atteindre le client, l’intermédiation joue un rôle-clef. En ouvrant une marketplace BtoB, vous pouvez saisir ce rôle d’intermédiaire plutôt que de le laisser à d’autres.

1. Le point de départ : vendre des produits bancaires

Un chiffre, pour commencer : 47% des Français se disent prêts à utiliser une plateforme pour comparer, puis souscrire à des produits et services financiers opérés par différentes banques (étude CGI / Next Content, février 2020).

L’offre est de plus en plus étendue, y compris pour les professionnels (chez compte-pro.com par exemple). Or, ce type de site peut sans aucun doute être considéré comme une marketplace : la comparaison entre banques n’est qu’une étape, voire un prétexte, vers la contractualisation. Pourtant, il n’est opéré ni par une banque, ni par une compagnie d’assurance. Dommage, non ?

Le modèle de la marketplace est d’autant plus intéressant que les banques ont fait évoluer leur offre pour proposer des services non bancaires à leurs clients : téléphone, services de comptabilité, logiciels de gestion RH, etc.

2. Tirer parti de l’écosystème : le pari de la « Bank-as-a-service »

Dans ce cas de figure, les banques s’appuient sur d’autres acteurs : elles renvoient vers une sélection de partenaires avec lesquels elles partagent des données.

C’est ainsi que Shine, une banque en ligne destinée aux professionnels, a étoffé sa gamme avec une offre de leasing, des produits d’assurance, une solution marketing et web, un terminal de paiement physique, ou encore des services de gestion et comptabilité. L’idée est de cocher « toutes les cases » de ses clients, de répondre à tous leurs besoins.

Cette proposition de valeur a été largement facilitée par les évolutions réglementaires de 2009 et 2018 : les acteurs historiques du monde bancaire et les start-up (FinTech et Regtech) ont commencé à partager leurs données. D’où la démarche « Bank-as-a-service » (BaaS), qui grâce au Cloud et aux APIs, permet de mettre sur le marché de nouveaux services bancaires et surtout d’intégrer dans de nouvelles offres les services d’autres opérateurs de la chaîne financière.

Une offre bancaire peut intégrer le module comptable ou immobilier d’un partenaire éditeur spécialisé.

Et d’autres acteurs, qui n’avaient rien d’une banque, ont saisi cette opportunité : c’est le cas de Darty Pro, qui propose, entre un rayon immobilier et un rayon « CSE », de mettre ses clients professionnels en contact avec les banques.

3. Devenir Retailer : l’exemple du médical

Enfin, on peut pousser la démarche encore plus loin : des banques ont ouvert une marketplace pour vendre des produits onéreux (et nécessitant de l’entretien ou un renouvellement) sur un marché B2B et leur proposer dans la foulée un crédit ou un plan de financement en leasing. C’est ainsi qu’elles captent de nouveaux clients et vont chercher de nouveaux marchés. L’exemple de Liz&Med, gérée par FranFinance, une filiale du Groupe Société Générale, est éloquent. « Trouvez en quelques clics le matériel médical dont vous avez besoin en location ou en crédit-bail. Avec un loyer fixe chaque mois, pas de mauvaise surprise sur votre budget. Et vous êtes libres d’inclure des services tels que la maintenance ou l’assurance », annonce le site.

A l’étape du règlement, la plateforme propose en effet une assurance ou un financement, comme Darty ou la Fnac pourraient le faire en B2C. Ici, la banque tire plusieurs bénéfices de ce système : elle vend un produit médical disponible sur la marketplace grâce à ses partenaires, un crédit et même des services associés. La banque a un rôle de facilitateur.

À partir du moment où vous transposez le modèle de la marketplace BtoB au secteur de la Banque-Assurance, il n’y a plus de limites à la créativité. Tous les produits sont potentiellement concernés. Jeter des ponts entre le monde du Retail et celui du Financement permet d’élargir sa cible et son marché (diversification des revenus)… tout en offrant des facilités de paiements qui favoriseront l’achat !

Pour en savoir plus : 
Marketplaces B2B
Etude McKinsey

Les marketplaces, un pilier pour l’économie circulaire

Économie circulaire, marchés de seconde main : dans cet article, nous vous proposons un point sur ce mode de consommation alternatif et écologique. Les citoyens sont de plus en plus nombreux à s’y intéresser et les entreprises transforment leurs modèles pour répondre à la demande.

Le BtoB en particulier a beaucoup à faire pour revoir ses cycles de fabrication et de mise en marché. Les professionnels ont devant eux un territoire de conquête immense et stimulant, qui s’inscrit pleinement dans la démarche RSE.

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La loi AGEC (agir contre le gaspillage et pour une économie circulaire) votée en 2020 invite les entreprises à revoir leurs mauvaises habitudes. Elle interdit par exemple la destruction des invendus non alimentaires – un virage opéré depuis le 1er janvier 2022 – et de manière générale suggère de réfléchir davantage avant de jeter.

Rappelons-le en quelques mots : l’économie circulaire est cette théorie économique innovante qui consiste à sortir du triptyque « produire – consommer – jeter ». Parmi les solutions possibles : recycler, réparer, ré-utiliser… Des verbes en « re », comme pour l’anglais « re-use ».

 Les particuliers aux avant-postes

Les Français sont de plus en plus nombreux à acheter des produits de seconde main. Un sur trois achète ou vend déjà sur Leboncoin. Des sites comme Vinted ou BackMarket ont connu une croissance ultra-rapide. À vrai dire, la revente entre particuliers a explosé pour des raisons économiques, bien avant l’arrivée des enjeux green. Le dernier Observatoire Cetelem, portant sur l’économie circulaire, confirme que le premier objectif des consommateurs est bien de gagner de l’argent. 7 Européens sur 10 ont acheté un produit d’occasion en 2021. On y lit aussi que 24% d’entre eux mettent en vente des produits chaque mois – et parmi eux ce sont les 18-34 ans qui sont les plus actifs : la population qui n’a pas connu le monde sans Internet.

 La partie cachée de l’iceberg : le BtoB

Ces échanges entre particuliers constituent la partie la plus visible. Mais le marché de la seconde main est loin de s’en tenir là. Les professionnels se saisissent désormais du sujet.

La Redoute par exemple a choisi de garder le contrôle sur la deuxième vie de ses produits en ouvrant « La Reboucle », une marketplace de ventes entre particuliers.

D’autres lancent des marketplaces d’économie circulaire entre professionnels : c’est ainsi que l’on voit des industriels et distributeurs mettre en vente des produits d’occasion, qu’il s’agisse de pièces détachées non utilisables en interne, ou encore de matériaux qui autrefois auraient fini dans la poubelle mais peuvent très bien être valorisés par une entreprise tierce. BatiPhoenix ou Backacia se sont engagés dans cette voie, le BTP étant l’un des secteurs les plus polluants.

Parmi nos clients, le groupe Suez a parfaitement su jouer cette carte : sa marketplace (Organix) met en relation les producteurs de déchets organiques avec ceux qui vont les acheter et les traiter. Il est, de plus, le seul tiers de confiance à proposer le service de livraison de ces déchets.

D’autres encore se positionnent sur la rotation des stocks. C’est le cas de BeeWee par Engie, qui facilite au sein du groupe les échanges de pièces détachées « dormantes ». Résultat : on optimise l’existant, plutôt que de lancer la fabrication de nouvelles pièces. Tout le monde y gagne.

Beaucoup de bénéfices… secondaires

Le jeu de mot était trop tentant ! Pour qui se lance dans l’économie circulaire, la marketplace constitue un outil essentiel. Elle permet de jouer ce rôle indispensable de passerelle, sans qui la boucle ne peut pas être bouclée. Elle apporte de nombreux avantages – plus ou moins immédiats.

 Parmi les plus évidents, elle permet de réduire les coûts – de destruction, de stockage et de production, comme nous l’avons vu avec les exemples précédents. Elle crée une plus-value inattendue, en valorisant ce qui n’avait jamais été pensé comme vendable.

 Mais elle a d’autres bénéfices : elle joue un rôle significatif en matière d’image de marque, elle permet à l’entreprise de se différencier. Non seulement l’entreprise devance les réglementations à venir, mais elle augmente aussi sa valeur sociale : une marketplace d’économie circulaire se révèle bien souvent un projet d’entreprise fédérateur.

 Pour toutes ces raisons, les initiatives sont de plus en plus nombreuses à émerger. Aucun secteur de notre économie n’y échappe : des organismes de solidarité (Label Emmaüs), au monde automobile (Reparcar), en passant par la mode (place2swap), la cosmétique, l’agro-alimentaire ou l’électroménager.

 Un autre de nos clients, Alstom, a ouvert StationOne, une marketplace spécialisée dans le secteur ferroviaire. L’entreprise met désormais en relation les opérateurs ferroviaires et les vendeurs internationaux de roues, roulements, moteurs, suspensions, câbles, vis, caméras, équipements de protection individuelle… Cerise sur le gâteau, elle propose des services d’installation, de réparation, de révision et même de formation !

 C’est la botte secrète des marketplaces, qui a fait ses preuves dans les circuits de distribution classiques et transforme l’essai dans l’économie circulaire : le modèle permet de faire grandir une offre au fil du temps. Souple et expérimental, il évite aux acteurs du BtoB de rester enfermés dans un système rigide. Grâce au format marketplace, ils peuvent repenser leur business model en « verdissant » leur offre et lancer des expérimentations sans prendre de risques. Entre revenus additionnels et progrès RSE, les conséquences ne sont que positives.